Quali sono le KPI più importanti per un e-Commerce? ma sopratutto cosa sono le KPI? le possiamo tradurre in Chiavi di Performance o come dicono in molti: “Indicatori chiave di prestazione” (Key Performance Indicator: KPI).
Cosa sono le KPI?
Per KPI si intendono tutti quei dati o chiavi che sono utili per valutare l’andamento di un dato esercizio.
KPI che è l’acronimo di Key Performance Indicator sta a significare letteralmente: Indicatori Chiave di Prestazione (come indicato anche da Perni nel suo blog) io preferisco definirli Chiavi per Analisi della Performance.
Quindi cosa si intende per KPI ??
Quindi cosa sono e cosa si intende per KPI in un e-Commerce?
Per semplificare la comprensione cerco di fare un esempio il più semplice possibile.
Prendiamo un atleta che corre la maratona, un valore decisamente importante sarà sapere il suo tempo finale nella maratona, ma prima di arrivare a concludere la distanza regina, sarà importante allenarsi e quindi definire a che ritmi allenarsi per ottenere i migliori risultati.
Alcuni valori importanti saranno i minuti al km cioè quanto impiega per fare 1 km, altro valore importante è conoscere il suo battito massimo, il suo battito a riposo e la velocità rapportata ai vari step di battito cardiaco, questi valori varieranno in base allo stato di forma, a eventuali sovraccarichi, a malattie, e a tanti altri fattori interni ed esterni.
Conoscendo le KPI dell’atleta sarà possibile adattare l’allenamento e quindi capire come fare per migliorare le performance.
A cosa Servono le KPI?
Ora la domanda che sorge spontanea è: A cosa servono le KPI ? Mi piace paragonare le KPI alla strumentazione delle macchine moderne, avere sotto controllo i dati di consumo, velocità, media, tempi, etc..
Quando decidiamo di avviare un e-Commerce è indispensabile conoscere:
- Budget da investire,
- Budget massimo per acquisizione cliente nuovo,
- Valore che un cliente può portare al negozio,
- Incidenza costi fissi e variabili sul venduto,
- Margine contributivo,
- Margine operativo,
- Rotazione Magazzino,
- e tantissimi altri valori…
Molti negozianti purtroppo lavorano a sensazioni, senza avere idea di cosa voglia dire pianificare o peggio senza aver idea dei movimenti di magazzino, il gestionale per e-Commerce ad esempio è qualcosa che in pochi usano.
Avere sotto controllo ogni aspetto del proprio e-Commerce rende semplice capire che direzione si è presi prima ancora che si abbiano le prime avvisaglie del cambiamento, sarà quindi possibile trovare soluzioni anticipate o dirottare budget.
Ad esempio conoscere con grande precisione il Lifetime Value (il valore che un cliente può portare all’e-Commerce) permetterà di definire, con grande precisione, quali possono essere gli investimenti pubblicitari oltre il quale non ci si può spingere, oppure conoscere il valore della KPI DORO (Direct and Organic Recurrent Orders) di ogni cliente permetterà di attuare azioni mirate in fase di mail marketing e promozioni.
Quindi conoscere quali sono le KPI per un e-Commerce di successo è indispensabile per ottenere sempre più reddito e guadagnare.
KPI: Quali sono le più importanti KPI in un e-Commerce?
le KPI che servono in un e-Commerce, sono differenti in base a chi le guarda a chi le analizza alla tipologia di mercato e prodotto, ma alcune di esse sono fondamentali per tenere sotto controllo l’andamento del sito e capire come spostare il budget e/o su quali prodotti e strategie puntare.
Normalmente si tengono sotto controllo queste KPI semplici:
KPI vendite:
- Costo Pubblicitario suddiviso per tutti i canali
- Contributo medio acquisizione ordini, giornaliero, settimanale, mensile, semestrale e annuale (costo pubblicitario diviso le vendite)
- Tasso di conversione visite (numero impressioni diviso per le vendite)
- Tasso di conversione vendite (numero di visitatori diviso per le vendite)
- Tassi Conversione Canali: Percentuali vendite suddivise per i canali che hanno generato la visita
- Carrelli Abbandonati: numero carrelli abbandonati e media carrelli recuperati
- Timing: orario, giorno settimana mese in cui le vendite vengono generate
- AOV (Average Order Value) Ordine medio: vendite totali suddivise per numero ordini
- Margine medio : importante calcolo che tiene conto di tutti i costi vivi di un’azienda
- DORO: segmentazione clienti per numero di acquisti fatti nell’anno solare
- Lifetime Value: ordini medi di un cliente calcolato su due o tre anni meno i costi d’acquisizione e marginalità
- Clienti nuovi: Numero di ordini e percentuale sul totale di nuovi ordini cliente
- Clienti ripetitivi: Numero ordini e percentuale sul totale di clienti acquisiti o ricorrenti
- Spese: costi aziendali suddivisi per totali e percentuale di incidenza prodotto venduto
- Spedizioni: Costo spedizione ed incidenza media,
- Packaging e logistica: costo ed incidenza a vendita di packaging e logistica
- Correlati: combinazioni di prodotti spesso acquistati assieme
- Inventario: Movimentazioni merce
- Analisi prezzi: analisi competitiva sui prezzi in correlazione con i concorrenti
- Fatturato: giornaliero, settimanale, mensile, e annuale suddiviso anche per segmenti d’azienda
- Guadagno: Fatturato meno tutti i costi aziendali giornaliero, settimanale, mensile e annuale, suddiviso anche per segmenti d’azienda
KPI marketing:
- Traffico: quindi il numero di visitatori del sito
- Pagine viste: numero medio di pagine viste
- Tempo visita: frequenza di rimbalzo e tempo medio speso sul sito
- Visitatori individuali e visitatori di ritorno: numero di visitatori prima volta con visitatori ricorrenti
- Numero visite all’acquisto: in numero medio che un utente impiega prima di effettuare un ordine
- Fonti di traffico: tutti i canali che concorrono al traffico, percentuali di apporto e percentuale di vendite/visita
- Timing: monitoraggio orari Giorni e settimane in cui visitano il sito
- Newsletter: Numero iscritti e percentuali visita/iscrizioni e Vendita/iscrizione
- Social: Numero follower, percentuali efficacia campagne, interazioni
- Efficacia campagne: visite portate dalla campagne, numero vendite, numero iscritti a newsletter
- Efficacia Call-to-Action: efficacia delle varie call nel sito e/o nelle campagne con percentuali di azione
- Feedback: Numero recensioni positive negative e incidenza percentuale sul venduto
KPI Customer Care:
- Resi: Incidenza resi e costo medio
- Aperture segnalazioni: numero contestazioni e incidenza costo
- Giacenze merci: Numero giacenze e rapporto sullo spedito, costo medio
- Numero Assistenze: Numero di richieste assistenza pre e post vendita
- Tempo assistenza: Tempo impiegato per la risoluzione di assistenze pre e post vendita
- DOA: Merce danneggiata dal corriere
Quali strumenti Usare per le KPI
Il primo strumento da usare per avere dati e chiavi naturalmente è il proprio gestionale, con esso è possibile estrapolare tantissimi dati da analizzare e di cui tener traccia ogni giorno, ad esempio i prodotti più venuti, il margine contributivo, le rotazioni di magazzino, l’importante Lifetime Value, l’incidenza dei costi per ogni prodotto aggiornato in automatico alle variazioni costi e incassi. E tanti altri dati fondamentali.
Analytics di google è un altro strumento indispensabile con la quale monitorare il traffico del sito
Business Manger di facebook è possibile estrapolare molti dati sulle interazioni ed efficacia campagne
eXcel utile per creare in modo automatico calcoli e interazioni . Anche se io consiglio i fogli di calcolo di google, gratuiti, partecipativi, condivisibili ed online.
Toggl per il tracking del time, sembra una boiata, ma è indispensabile, sopratutto in abito customer care, e programmazione per aver sotto controllo il tempo in ore investito al quale poi dare un valore
File eXcel con KPI e-Commerce
Se vuoi il file di calcolo con le principali KPI già pronto e che io uso come master, contattami e te lo mando via email
Puoi approfondire l’argomento con questi articoli
