Da Visitatore a Cliente

Nella realizzazione di un progetto e-commerce bisogna sempre avere il focus del processo di acquisizione del cliente e naturalmente il percorso che porta l’utente  Da Visitatore a Cliente

Troppo spesso negli e-commerce con grandi investimenti alle spalle, si tende a concepire il discorso a due step cioè Faccio pubblicità l’utente entra e compra, ma questo processo nel sistema e-commerce non funziona perchè fa perdere troppi potenziali clienti, disperdendoli altrove.

Da Visitatore a Cliente in 3 step

Questo percorso o funnel in 3 step è il più semplicistico ed immediato, oggi si parla di 5 o 7 step ma intanto vediamo il percorso classico dell’acquisizione e-commerce che si suddivide in tre stadi:

  1. Leads o Utenti Potenziali (Sales Lead en.Wikipedia)
  2. Prospects o Utenti Interessati (Prospect dal blog Metamorfosi)
  3. Customers o Clienti (clienti it.Wikipedia)
Leads Prospects Customers

Il Funnel (imbuto dell’acquisizione dei clienti) Leads > Prospects > Customers

L’immagine precedente rappresenta il perso che un qualsiasi visitatore sostiene per diventare cliente. Viene rappresentato come un imbuto (funnel) perché non tutti i Potenziali Utenti (Leads) si trasformano in Utenti interessati (Prospects)  e successivamente in Clienti (Customers)

Vediamo però come avvengono i passaggi

Come Avvengono i Passaggi: Leads > Prospects > Customers

1- I Leads o Utenti Potenziali, si acquisiscono grazie a tutte quelle azioni di marketing che servono per incrementare il traffico. I metodi possono essere svariati, e le chiusure e i costi di ognuno di questi sistemi è differente. Si possono usare:

  • Blog
  • Forum
  • Siti istituzionali
  • Redazionali
  • Advertise PPC (pay per click) come google adwords, bing adv, facebook adv
  • Pubblicità o articoli cartacei
  • Pubblicità Video
  • Pubblicità Radio
  • Video Youtube, vimeo o similari
  • Social Networks
  • Fiere
  • Cartellonistica
  • Passaparola

chiaro che un utente può arrivare al tuo sito con varie chiavi di accesso. e con differenti potenzialità.

Ad Esempio prendiamo un caso a cui ho lavorato il mese scorso.

Cliente che vende cioccolato e cioccolatini di alta qualità, marchio ben posizionato presso caffetterie torrefazioni e negozi specializzati. Aveva più di 3000 accessi al giorno generati sul blog che portavano ad un alto rimbalzo e a vendite che non superavano le 2-3 giornaliere.

Abbiamo poi scoperto che i maggiori accessi erano per chiavi di ricerca su COME SI FA, chiaramente gli utenti erano interessati al cioccolato ed ai meccanismi produttivi, ma non ad acquistarlo

Abbiamo poi posizionato parole relative a Vendita, Acquisto, Comparazione. la media Visite/venduto è passata da 0,1% a 5% quindi per intenderci ogni 3000 visite non più 2 o 3 ma 150 Vendite (chiaro che abbiamo poi fatto altre azioni)

E’ importante attrarre persone ben segmentate, per avere un basso tasso di bounce (rimbalzo, utenti non interessati) e concludere il maggior numero di utenti.

a volte ha più senso avere 1000 passaggi che generano 10 vendite rispetto a  10000 che ne generano 20 perchè google a lungo andare abbasserà il trust sul nostro sito. Maggiori i Bounce rate, minore la credibilità.

Potresti anche leggere l’articolo su come attirare clienti

2-Prospects o Utenti Interessati

Vediamo ora il secondo passaggio come trasformare i Lead o Utenti Potenziali o Passaggio in Prospect, Utenti Interessati

Quindi con i modi sopra citati si attira l’utente sul nostro sito, ma a questo punto l’utente potrebbe essere interessato e chiedere informazioni o andarsene.

Il tasso di abbandono degli e-commerce in questa fase è di circa il 90% vuol dire che 90 su 100 entrano danno una sbirciata e se ne vanno senza compiere azioni.

Questo passaggio io lo reputo più importante o quasi della chiusura. Perché Creare interesse nel’utente vuol dire se non oggi, domani, vendergli il nostro prodotto/servizio

In questa fase è importante ottenere dati dal potenziale cliente, quindi nome e mail, o telefono. Che ci contatti, perché un contatto ti permette di creare tutto un insieme di azioni che possano generare vendite.

I sistemi più usati per Creare Prospect sono:

  • Pagina Contatti per  Mail o Telefono
  • Chat online
  • Iscrizione News Letter
  • Iscrizione a tessera punti e/o Sconti
  • Richiesta mail per sconto incondizionato
  • e-Book omaggio
  • Free try temporale per software o servizio
  • altre azioni che generano un contatto

potresti avere maggiori informazioni sulla leads generation aprendo l’articolo Leads Generation Che cos’è

3- Customers o Clienti

Questo è il passaggio che tutti vorrebbero in abbondanza, ma trasformare Leads (Utenti Potenziali) in Prospect (Utenti Interessati) ed in fine in Customers (Clienti) non è semplice, molti lasciano al caso o semplicemente al fattore Prezzo questo compito, ma come potete leggere nell’articolo: Scontare o non Scontare i prodotti ha realmente poco senso commerciale

le principali azioni che devono essere svolte è agire sugli utenti interessati che ti hanno lasciato una mail o un contatto. Perchè i Prospect hanno manifestato un reale interesse nel tuo prodotto e nel tuo servizio quindi è su di loro che devi fare le tue azioni di chiusura

Le principali azioni sui prospect per trasformarli in Customer sono:

Questa fase è si molto delicata, perché può generare vendite o sprecare tutto, ma agendo su clienti interessati e motivati, le chiusure saranno maggiori ed il tasso di conversione ti renderà felice

Potresti essere interessato a: come incentivare le vendite in 10 passi

 

Se vuoi approfondire il discorso su come trasformare gli utenti da visitatore a cliente contattami o lascia un commento nel blog

 

eCommerce Specialist, professionista consulente e profondo conoscitore della progettazione, realizzazione e produttività in ambito e-commerce, lead generation e dei processi di web marketing di un sito e-commerce di successo. Amante della lettura storica, del fai da te, del mangiar sano, dello sport (ex rugbista professionista, attuale maratoneta senza speranze), curioso per antonomasia, imprenditore padre e marito innamorato.

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