CRM (Customer Relationship Management)

Che cos’è un CRM?

dall’inglese la sigla CRM sta per Customer Relationship Management che in italiano indicativamente sta per Gestione delle Relazioni con i Clienti.

Immagina il sofware CRM come un portinaio di un grane stabile. Il portinaio saprà di ogni condomino e di tutte le persone che ruoteranno attorno allo stabile, se ti serve sapere umori, sentori, pettegolezzi, gusti, orari, età, figli, tenore di vita, etc di chiunque graviti intono al palazzo, il Portinaio ti saprà dar queste informazioni

Cosa te ne fai di queste informazioni? le userai per proporre ai tuoi clienti le cose giuste nel momento giusto, o sapere cosa dire quando sarà il momento. fare gli auguri per il compleanno dei figli o l’onomastico della moglie

Nel mondo web si sul dire che i dati dei clienti sono tutto. Dopotutto non ci sono persone che passano fisicamente dal nostro negozio, ma persone che ci contattano o che noi contattiamo, il tutto attraverso Mail, Telefono, Chat, Ticket.

Un CRM è un sistema che permette la gestione della comunicazione tra di noi ed il cliente. Ad esempio l’utilizzo del classico sistema di mail è lacunoso, dato che non permette di trovare tutto il flusso di comunicazioni avuto con un determinato utente.

Il sistema CRM permette invece, una volta registrato l’utente, di collegarlo ai vari sistemi usati per la comunicazione tra cliente e venditore. All’interno del Crm quindi avremo tutti i flussi mail tutte le chat tutte le chiamate (in caso di utilizzo di sistemi voip) se il crm è collegato al web shop, avrà con se anche gli ordini, i carrelli, il mailing e tutto quello che riguarda il cliente.

Questo sistema è indispensabile se si vuol sempre avere la situazione sotto controllo. I CRM permettono ad esempio di sapere cosa si è detto al cliente in fase di preventivo, cosa gli si è promesso, quali sono quindi tutte le informazioni scambiate.

Dal mio punto di vista anche nelle piccole realtà dovrebbe essere annoverato un CRM per far si che si abbia smpre la situazione sotto controllo e dare al cliente la sensazione di essere ascoltati.

Chi usa il CRM?

un ottimo esempio sull’uso dei CRM ci viene dalle compagnie telefoniche o da sky. queste aziende sanno sempre quando abbiamo chiamato , cosa ci siamo detti in passato e hanno sempre sotto controllo la nostra situazione. Può sembrare una sorta di “Grande Fratello” ma ciò rende facile riprendere discorsi, senza dover rispiegare senza dover riaprire tutto il ciclo.

Quali sono i Principali CRM?

Microsoft non si è lasciata sfuggire al corsa al CRM creandone uno suo denominato Microsoft Dynamics, SalesForce, Netsuite, Oracle, alcuni di questi come Sap, integrano anche un gestionale.

Ci sono poi per fortuna soluzioni più economiche quali Sugar CRM , vTiger, infine Open Bravo e Odoo ex Open ERP due ottimi sistemi open source che integrano gestionale crm shop quindi dei veri e propri ERP