Un’ e-Commerce di successo ha un customer care di qualità, un’ottima organizzazione di assistenza Prevendita e Post Vendita in un eCommerce di successo sono fondamentali
L’assistenza in un eCommerce sia come supporto prevendita che come help desk nel post vendita, è un reparto fondamentale per garantirsi un aumento delle vendite sia in prima battuta che come credibilità del marchio.
L’essere umano necessita di alcune rassicurazioni, ed il desiderio quindi di avere aiuti sia nelal fase di decisione che in caso di problematiche, rendono un sito più apprezzabile rispetto ad altri.
L’assenza o le poche informazioni diminuiscono in modo drastico il numero di ordini.
Di seguito i punti trattati in questa sezione relativa all’ Assistenza Pre e Post vendita in un eCommerce di successo, Se vuoi passare ad un punto velocemente clicca sui link sottostanti, troverai poi anche un pulsante per tornare a questo indice:
“Ciò che abbiamo fatto solo per noi stessi muore con noi. Ciò che abbiamo fatto per gli altri e per il mondo resta ed è immortale.”
– Harvey B. Mackay
Mi sono occupato per anni di vendite, passando da tante esperienze:
Ho letto tanti trattati di psicologia, arte del vendere, tecniche di vendita, ho partecipato a tanti corsi, provato un’infinità di tecniche. Ma alla fine di tutto ci sono due cose che all’essere umano piacciono e permettono l’incremento delle vendite:
Apple ha fatto di questi due aspetti i cardini del proprio lavoro, se non hai mai avuto esperienza con il supporto di Apple, ti esorto ad andare a chiedere informazioni in un loro store o nel loro shop online, non potrai non restare affascinato dalla cortesia, gentile servilismo, riposte a qualsiasi domanda porrai.
Io insisto molto su questa cosa nel 2002 quando avvia il mio eCommerce di tapis roulant puntai tutto su questo aspetto. Ricordiamo che in quegli anni era impensabile comprare un tapis roulant online prezzo medio 1000€ pesi attorno ai 90 100 kg
eppure vendevo mediamente 700 tappeti l’anno il tutto perché fornivo un supporto estremamente attento, fornivamo via mail o telefono e poi qualche anno dopo anche via chat, supporto non solo nell’acquisto ma nel soddisfare una domanda:
Mi domandai: Chi compra i miei prodotti?
tendenzialmente erano persone che volevano dimagrire quindi pensai di offrire 3 servizi:
quando introdussi questa opzione passai da 2 tappeti al giorno a 4. Introdussi poi altri accorgimenti ed ottenni altri vantaggi, ma questa è altra storia.
Quindi dove voglio arrivare, il supporto, l’empatia sono fondamentali per garantire il successo della tua attività, è chiaro che questo reparto aziendale ha un costo non indifferente, l’impegno sia di tempo che di risorse hardware non è poca cosa, ma si ottengono molti vantaggi sia nell’aumento delle vendite, che in aumento dello scontrino medio, che in passaparola dei clienti soddisfatti.
Offri Assistenza prevendita e fai in modo che i tuoi clienti siano contenti di avere consigli e opinioni da un esperto, offri assistenza nel post vendita fornendo supporto per come installare e usare un prodotto, offri assistenza per chi ha un prodotto non funzionante o danneggiato.
Vedrai che con un customer care di qualità le vendite aumenteranno.
“Essere produttivi dà alle persone un senso di soddisfazione e di appagamento che l’ ozio non può dare.”
– Zig Ziglar
La soddisfazione del cliente deve essere alla base del tuo lavoro, fa in modo di dare sempre ragione a loro, so che può sembrare retorico e assurdo, a in italia questo aspetto viene troppo spesso dimenticato.
Per tanti negozianti la vendita finisce dal momento in cui consegnano il pacco in mano oppure quando consegnano il collo al corriere. Purtroppo questa invece è comunque una fase molto critica perché se il cliente non è soddisfatto può creare grossi problemi alla tua azienda.
Ti porto l’esempio concreto di un cliente a cui abbiamo risolto una situazione problematica.
L’azienda vendeva antifurti e sistemi di sicurezza per le porte interne esterne, dopo soli 5 mesi di attività il rischio di chiudere era altissimo dovuto ad una mare di resi, feedback negativi, e richieste di risarcimenti.
Esaminando il caso ci siamo accorti che i clienti non erano soddisfatti in quanto i prodotti per quanto ottimi non erano di facile configurazione ed installazione, o meglio lo erano ma le istruzioni erano di facile interpretazione solo per addetti ai lavori.
Abbiamo implementato delle guide anche con video passo passo per l’installazione, sopratutto abbiamo iniziato a contattare tutti i clienti con un mail automation esattamente 4 giorni dopo l’arrivo del pacco a casa, chiedendo se fossero soddisfatti del prodotto e inviando tutti i link del caso per ricordargli dove reperire informazioni sull’installazione.
Il cliente dal quasi assicurato fallimento del progetto eCommerce, oggi a distanza di 3 anni circa vende ancora e alcuni clienti hanno portato altre vendite con conoscenti o altri prodotti acquistati.
Quindi per concludere, fai in modo di soddisfare le esigenze del tuo cliente , non dare nulla per scontato, appagalo in qualche modo ti ripagherà
a mia cara nonna diceva sempre:
“Quello che fai nella vita nel bene o nel male ti torna sempre indietro, sta a te decidere cosa ricevere.”
Nonna Alessandra
Contattare i clienti non deve servire solo per vendergli qualcosa, ma anche per sapere se sono contenti, se qualcosa non funziona se il prodotto che usano li soddisfa.
Una cosa che cerco di implementare un po’ ovunque dai miei clienti è il marketing automation cioè mail che partono in determinate occasioni prestabilite, una cosa che mi piace è ad esempio inviare una mail chiedendo come si trovano con il prodotto dopo anche un mese, e se possibile ricordando qualche uso possibile.
Per fare un esempio con un cliente che vende caffè in cialde abbiamo creato un invio mail a distanza di 15 giorni in cui chiediamo se gli piace il prodotto provato e indicando alcune ricette possibili, nella stessa mail chiediamo un feedback in caso di problemi. I riordini sono molto alti.
Fa sentire i tuoi clienti amati e aiutati, ti ripagheranno.
“Come noi stimiamo le nostre opinioni, considerandole utili, nel caso che siano ammirate dagli altri ed anche quando non lo sono, nello stesso modo dobbiamo stimare le opinioni altrui, purché ne siano degne.”
– Epicuro
Le recensioni sono importanti sopratutto perché l’essere umano tende a fidarsi dei suoi simili.
Anni fa ricordo di essermi trovato con degli amici ad Amsterdam dopo un incontro di rugby cercavamo un posto dove mangiare, la nostra scelta fu condizionata da un posto stracolmo di gente: “Se è pieno è sicuramente ottimo!”, mangiammo male, ma molto intelligentemente il proprietario offriva un buono gratis per una cena di pari importo a quello speso, Geniale, acquisizione cliente e innescava un volano mica male, ma ripeto mangiammo molto male.
Noi tutti tendiamo a fidarci dei consigli degli amici e quando questi non ci sono, ascoltiamo i pareri di estranei a noi piuttosto simili.
nelle Serp di ricerca dopo la parola chiave ricercata ed il prezzo la più importante è sempre “Pareri” o “Recensioni”, tanto per fare un esempio ecco una ricerca per un prodotto che ho comprato ieri:
Fai pure una prova, vedrai che per tutti quei prodotti o aziende poco conosciute il meccanismo è sempre lo stesso.
Le recensioni, sono importantissime e gli utenti le cercano e seguono con grande interesse; Grazie alle recensioni hanno fatto il proprio successo aziende come : eBay, Tripadvisor, Amazon, etc..
Quindi prima di tutto, integra anche tu un sistema di recensioni, io sono per quelle interne senza moderazione lasciando cioè anche quelle negative, molti preferiscono quelle esterne, a prescinere da quella che tu sceglierai, ti esorto ad inserirle.
DI recensioni importanti per un eCommerce ne esistono di tre tipologie:
Un modo per evitare di mandare troppe richieste a tuo cliente è adottare la tecnica di eBay dove chiede un feedbak o recensione, e delle stellette su 4 aspetti per loro importanti della transazione, io ho implementato una cosa simile, chiedendo:
Questi tre voti li agganciamo poi agli snippets di google, che non fanno posizionamento, ma rendono molto più attraente il risultato in serp:
Naturalmente per far si che il servizio ti offra un vantaggio devi lavorare bene ed offrire un servizio impeccabile anche nella gestione dei resi, e del supporto pre e post vendita.
Altrimenti Succede questo:
Se vuoi approfondire l’argomento puoi leggere il seguente articolo blog:
“Chi è soddisfatto è ricco.”
– Lao-Tzu
Quando si parla di Strumenti assistenza in un eCommerce dico sempre con il megafono che il sistema migliore è avere un ERP integrato con il CRM questo metodo ti permetterà di avere pieno controllo su ogni aspetto del tuo lavoro, e quindi essere in grado di gestire tutto da un solo strumento, quindi se puoi fai in modo di integrare la tua azienda con un prodotto completo.
Gli strumenti che servono per il customer care sono quelli che sostanzialmente si occupano di comunicare vediamoli di seguito:
Sistemi di Ticketing:
questi sistemi permettono di avere sempre sotto controllo il flusso delle comunicazioni, in entrata ed in uscita, con il solo ausilio delle mail è moto difficile tenere sotto controllo a cosa si è risposto a chi si deve rispondere, di chi stiamo aspettando una risposta, smistare ad altri colleghi, storico delle comunicazioni. Se hai 3 clienti tutto ciò è semplice ma quando il giro di comunicazioni aumenta diventa difficile evitare errori:
Chat:
Nulla di più utile è mai stato inventato per gli eCommerce, permette di prender ei clienti nel momento del bisogno, ed accompagnarli per mano verso l’ordine. Da implementare a tutti i costi
Invio Mail Automatiche e Newsletter:
L’invio di newsletter e di mail automatiche è importante per chiedee feedback parei, dare suggerimenti su uso del prodotto etc..
Sistemi di Recensione:
Di seguito una lista di sistemi di recensione esterni, io però sponsorizzo l’implementazione di sistemi di recensione interna ma senza moderazione, inserendo cioè anche i feedback negativi:
e tantissimi altri
Centralini VOIP:
i Centralini voip andrebbero implementati in ogni azienda commerciale, permettono oltre alla gestione degli utenti quindi allo smistamento classico dei centralini, anche a registrazioni, instradamento e raggiungibilità delle chiamate da qualsiasi sistema collegato ad internet, quindi anche pc e cellulari. Esistono aziende (come noi) che forniscono servizi pronti all’uso, con traffico e ventaglio di numeri di telefono di vario tipo compresi i numeri verde, poi ci sono soluzioni fai da te n proprio semplici da configurare, tutte si appoggiano a tecnologia PBX, quelli che conosco io sono:
CRM:
I CRM integrano i ticket, con le chat, con lo scambio mail, con le comunicazioni VOIP, con il flusso documentale. Sono la soluzione di ogni problema:
se vuoi essere aiutato in tutti questi passaggi non esitare a contattarci, ti forniremo 20 minuti di consulenza gratuita.
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